DIRETORIA COM FOCO NO COLABORADOR

O investimento na Qualidade de Atendimento ao cliente, necessita ser vista com uma visão ampla de cima para baixo, isto é das pessoas que tomam as decisões para aquelas que executam as decisões. Não existe dúvida que o que mantém uma empresa funcionando são os clientes que escolhem o nosso serviço ou são encaminhadas por serviços de referência. Entretanto a primeira impressão é a que fica, são os colaboradores internos (contratados para prestarem assistência no serviço de saúde) que decidirão o destino da empresa. A maneira diferente de ver o mundo do trabalho é que diferencia “um Gestor de, o Gestor”. Investir no colaborador, promovendo cursos de capacitação, fornecer uniformes, cesta básica, momentos de lazer e principalmente repouso em local adequado em jornadas noturnas; além do corpo a corpo do Gestor com o colaborador é o caminho para atingirmos a qualidade total no atendimento. Transmitir ordens claras e saudáveis para as pessoas certas  motivam e aumentam o desempenho. Ordens claras são ordens diretas e bem fundamentadas sobre o desenvolvimento de uma tarefa ou projeto e são consideradas saudáveis quando o colaborador sente-se confortável na execução. Os protocolos de serviços são extremamente importantes porque quando bem desenvolvidos levam os colaboradores a atingirem a meta desejada, entretanto analisando friamente, muitos se tornam robôs e perdem o que temos de melhor que é o sentimento de humanização e o afeto que deve ser desenvolvido entre cliente X colaborador. É neste ponto que nós Diretores e Gerentes precisamos nos fixar: Transformar o ambiente de trabalho o mais saudável possível, esquecer em um primeiro momento das punições severas e partir para discussão em mesa redonda com colaborador; descobrir os motivos dos descontentamentos, necessidade de readaptação, mudanças de horário e fazer uma pergunta básica: o que a Diretoria pode fazer por você? Esta pergunta é a retomada de um relacionamento que muitos já consideravam perdido e que a autoridade de um Diretor ou Gerente pode resgatar. Para alguns que exercem cargo de liderança, a maneira de lidar com o poder impedem esse resgate, quando não abrem o canal para que o colaborador expresse seus sentimentos e opiniões. Isso demonstra falta de atualização e insegurança ou medo de perder o controle. No mundo moderno a palavra relacionamento precisa vir antes da palavra técnica, porque um colaborador motivado sempre irá desenvolver bem a técnica desejada e no final todos sairão ganhando: Cliente, Colaborador e Administração. Pense nisso...
Márcio Gomes da Costa - Professor da Faculdade Anhanguera de Taubaté - Unidade I